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[기자칼럼] 온라인 쇼핑몰 강국의 숨겨진 이면

지난 1996년 온라인 쇼핑몰 ‘인터파크’가 생겨나면서 전자상거래를 통한 온라인쇼핑의 개념이 처음 도입됐다. 그 후 약 20년이 지난 지금, 온라인쇼핑은 더 가파른 성장세를 보이고 있다. 통계청에 따르면 작년 온라인쇼핑 거래액은 53조 8천8백83억원으로, 14년 전인 2001년(32조 3천4백71억원)의 16.1배가 되는 액수이다. 하지만 온라인 쇼핑몰 이용도가 1위라 해서 과연 만족도도 1위일까?

얼굴을 마주하지 않는 온라인 쇼핑과는 다르게 과거에는 정을 주고받을 수 있는 전통시장이 존재했다. 전통시장에서는 흥정이나 덤 문화가 존재해 상인과의 정을 주고받고 여유롭게 시장을 둘러보며 물건을 구매하곤 했다. 느림의 미학이 지배적이었던 전통시장과 비교하여 최근에는 인터넷이 발달함에 따라 소비자들은 변화된 쇼핑의 패러다임 속에서 예전과 달리 시간과 장소에 구애받지 않고 물건을 구입하기 위한 방법으로 온라인 쇼핑몰을 이용한다.

모든 것에는 양면성이 있듯 ‘신속’이라는 편리함 뒤에는 숨은 이면이 존재한다. 대한민국 국민이라면 누구나 한번쯤은 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 불편함을 겪어 온라인 쇼핑에 만족하지 못한 적이 있었을 것이다. 이러한 이용자들의 불편함을 증명하듯 한국은 온라인 쇼핑몰 이용률은 1위인 반면, 만족도에서는 1위를 차지하지 못했다. 그렇다면 한국은 왜 이용률과 달리 만족도에서는 1위를 차지하지 못하는 것 일까?

한국소비자원에 따르면 전자상거래 피해가 최근 3년 동안 7배나 증가했다고 한다. 가장 흔히 발생하는 온라인 쇼핑몰 이용 불만족 사례로는 배송 지연이나 오배송, 그리고 소비자를 현혹하는 사진이나 허위광고를 통해 실제와 다른 상품을 소비자들로 하여금 구매하도록 하게 하는 것 등이 있다. 이뿐만이 아니다. 온라인 쇼핑몰을 통해 편하게 쇼핑을 하기 위해서는 회원가입을 해야 하는데, 이 과정에서 주소, 이름, 전화번호 등의 개인정보를 제공해야 한다. 자신의 소중한 개인정보를 온라인 쇼핑몰에 제공하였지만 악성코드 유포로 인해 개인정보 유출의 사례도 끊임없이 발생하고 있다. 최근 발생한 인터파크 회원들의 개인정보 1천94만7천5백44건이 유출된 사례가 그 대표적인 예이다.

한국에 온라인 쇼핑몰이 생겨난 지 20년이 넘었다. 정보화 시대에서 온라인 쇼핑의 비중은 나날이 늘어가고 있는 추세이다. 그러므로 온라인 쇼핑몰 이용률 1위가 아닌, 온라인 쇼핑몰 만족도 1위가 되기 위해서 판매자는 소비자와의 관계를 단순 스크린 앞의 거래관계가 아닌 사람과 사람의 관계로 인지해야 하며 쇼핑몰측은 소비자들의 개인정보 보완에 더욱더 주의를 기울여 소비자들이 더 신뢰하고 이용할 수 있는 쇼핑 환경을 조성해야 할 것이다.

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