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무심코 던진 별점, 누군가에는 테러?!

현행 법령만으로는 온라인 별점이나 리뷰 테러에 의한 소상공인 등의 피해 막기 어려워

 

● 별점과 리뷰, 온라인거래의 중요한 소통 수단

통계청 자료에 의하면, 2017년 94조원 수준이었던 온라인쇼핑 규모가 2021년에는 배로 성장하여 187조원에 이르렀다고 한다. 코로나19 등의 영향으로 배달앱을 이용한 비대면 음식 주문거래도 이제는 일상이 되었다. 온라인쇼핑의 절대적 규모 증가와 더불어 주목할 부문은, 거래 매체가 유선인터넷에서 실시간 접근성이 뛰어난 모바일 기반으로 급속히 변하고 있다는 점이다. 전체 온라인쇼핑 중 모바일쇼핑 비율이 2017년 56.2%에서 2021년에는 72.4%까지 상승했다.

 

온라인거래에서의 별점 또는 리뷰는 상품이나 서비스를 구매한 소비자가 이를 제공한 사업자에게 자신의 경험 만족이나 의견을 표시하는 중요한 소통창구이며, 잠재 고객에게 미치는 영향력도 상당하다. 따라서 소상공인을 비롯하여 관련 사업자는 이에 민감할 수밖에 없으며, 스마트폰에서 손쉽게 별점이나 리뷰를 올리고 그 내용을 확인할 수 있는 모바일쇼핑이 증가하면서 중요성이 더욱 커지고 있다.

 

● 악의적인 별점과 리뷰, 사업자뿐만 아니라  소비자에게도 치명적일 수 있어

온라인 별점이나 리뷰가 평판이나 매출에 미치는 영향이 크기 때문에 사업자가 이를 조작하여 소비자를 속이거나 기만하는 경우도 있다. 심지어 대가를 받고 특정 사업자에게는 유리한 내용의 허위 리뷰나 평가 정보를 작성해주고, 경쟁 사업자에게는 악성 리뷰를 남기는 전문 대행 업자도 있다고 한다. 물론 이러한 행위는 불법이다. 전자상거래법은 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래’하는 행위를 금지하고 있다. 또한 오픈마켓에 입점한 업체가 리뷰를 조작하여 결과적으로 오픈마켓 사업자 매출 등에 부정적 영향을 미치면 형법에 따라 오픈마켓에 대한 업무방해로 처벌받을 수도 있다. 최근 시민단체들이 대형 온라인 유통 업체가 직원들을 동원해 자사 브랜드 상품에만 높은 평점의 리뷰를 달아 입점업체들을 차별하여 공정거래법을 위반했다고 문제를 제기한 일도 있었다.

 

위와 같은 사업자의 리뷰 조작도 문제이지만, 일부 이용 소비자들이 왜곡된 사실관계에 기초하여 악의적인 별점이나 리뷰를 작성하면서 환불이나 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례도 큰 사회적 문제이다. 이는 대표적인 ‘블랙컨슈머’ 유형으로 지적되고 있다. 작년에 한 식당 점주가 배달앱으로 판매된 음식의 환불문제로 고객으로부터 비방 리뷰와 여러 차례 항의 전화를 받는 과정에서 뇌출혈로 의식을 잃고 사망하는 안타까운 사건이 발생하기도 했다. 청와대 국민청원 게시판에는 부당한 소비자 리뷰 등으로 피해를 당했다고 호소하는 자영업자의 사례가 심심치 않게 올라오고 있다.

 

물론 이러한 이용 소비자의 행태는 현행 법령에 따라 처벌받을 수 있다. 정보통신망법에서는 인터넷에서 타인의 명예를 훼손하는 행위를 소위 ‘사이버명예훼손죄’로 규정해 일반적인 명예훼손에 비해 무겁게 처벌하고 있다. 이때 유의할 점은 거짓된 이야기를 꾸며내는 허위사실뿐만 아니라 사실을 말하였더라도 그것이 공익이 아니라 비방이 목적이라면 명예훼손에 해당할 수 있다는 점이다. 한편, 허위사실을 꾸며내 좋지 않은 내용의 리뷰를 남기거나 영업 방해를 목적으로 별점 테러를 한 경우 형법상 ‘업무방해죄’로 처벌받을 수 있다. 사업자의 인격을 공격하거나 모멸감을 줄 수 있는 내용의 리뷰라면 ‘모욕죄’의 적용 대상이 될 수도 있다. 물론, 형사상 처벌뿐만 아니라 이로 인한 영업 손실이 입증된다면 소비자는 민사상 손해도 배상해야 한다.

 

● 별점과 리뷰의 책임을 강화하는 다양한 입법 논의 중

현행 법령만으로는 온라인 별점이나 리뷰 테러에 의한 소상공인 등의 피해를 효과적으로 보호하기 어려워 이를 보완해야 한다는 목소리가 꾸준히 제기되어 왔다. 이를 구체화하는 입법안도 국회에 발의되어 있다. 악성 별점이나 리뷰가 사업자의 심리적 불편과 경제적 피해를 유발하더라도 명예훼손이나 영업방해 죄목을 직접 적용하여 처벌하기가 쉽지 않기 때문이다. 또한 플랫폼 중심의 온라인 생태계에서 개별 소비자나 사업자 대상의 계도 또는 처벌만으로는 이 문제를 근본적으로 해결하기가 어렵다. 이에 국회나 관련 부처에서 크게 두 가지 방향으로 입법 및 정책을 논의 중이다.
 

첫째, 정보통신망법이나 전자상거래법 등에 금지행위와 처벌 수준을 구체화하는 방안이다. 예를 들면, 법령에 악의적인 별점이나 리뷰 게재로 영업을 방해하는 소비자 행위, 이용후기를 조작 또는 변경하거나 소비자 유인을 위해 대가를 지급하고 이용후기 작성을 맡기거나 작성하는 사업자 행위 등이 불법임을 구체적으로 명시한다. 위반에 대한 처벌도 명문화하여 블랙컨슈머의 출현이나 사업자의 불법 행위를 적극적으로 예방하는 효과를 기대할 수 있다.

 

둘째, 전자상거래법 개정 등을 통해 오픈마켓이나 배달앱 등 플랫폼 사업자의 관리책임을 강화하는 방안이다. 자신이 운영하는 플랫폼에 허위 리뷰 또는 별점 테러 등이 확인되면 적극적으로 삭제하게 하고, 자신의 플랫폼에서 소비자가 작성한 리뷰를 수집하는 방법이나 정렬 기준을 공개할 책임을 부여한다. 플랫폼 사업자에 대한 정부의 이용자보호업무평가에 리뷰나 별점 제도 운영의 적절성을 반영하는 방안도 고려할 수 있다. 이는 양면시장 사업 모델의 구조적 특성을 활용하는 것으로, 플랫폼 내에서 이용 소비자와 입점 판매자 사이의 거래가 발생하는 플랫폼 거래에서는 플랫폼 사업자가 이들의 상호작용을 적절히 통제할 수 있다. 빅테크 기업 중심의 플랫폼이 온라인 생태계에서 가지는 위상을 고려하면, 플랫폼 운영 사업자는 자신의 플랫폼에서 발생하는 리뷰나 별점에 관한 갈등을 플랫폼 이용 소비자와 판매사업자만의 문제가 아니라 자신의 문제와 책임으로 인식해야 한다.

 

● 법률 제정만으로는 한계, 성숙한 온라인 소비문화 자리잡아야

장난으로 던진 돌멩이에 개구리는 맞아 죽을 수도 있는 것처럼, 온라인에서 소비자가 무심코 올리는 악의적인 별점이나 리뷰 하나가 자영업자에게는 생존의 문제가 될 수도 있다. 온라인이라는 매체의 특성상 정보의 확산속도가 매우 빠르고, 한 번 올라간 내용을 없었던 것처럼 주워 담는 것도 쉽지 않기 때문이다. 따라서 지금 논의되고 있는 방향과 같이 악성 별점이나 리뷰 등에 대한 플랫폼 사업자의 책임을 강화하고, 이를 행하는 소비자 또는 경쟁사업자의 금지 행위를 좀 더 구체적으로 지정하여 사후 처벌과 사전 예방을 선순환시키는 입법이 필요하다. 소비자기본법상 소비자의 책무를 경제주체로서의 올바른 선택과 기본적 권리 행사에 그치지 않고, 정당한 리뷰나 별점 부여와 같이 공정한 시장질서 유지를 위한 책임 있는 행동 의무까지 확대하는 법 개정 의견도 일리가 있다.

 

그러나 이것만으로는 부족하다. 별점이나 리뷰의 문제는 결국 신뢰에서 출발하는 소비문화의 문제이며 비대면이 기본인 온라인거래는 태생적으로 신뢰 형성이 취약하기 때문이다. 그리고 문화를 만드는 신뢰의 형성은 처벌이나 책임을 강화하는 단기적인 법률 보완만으로는 한계가 있고, 모든 경제주체가 함께 장기간의 노력을 축적하는 숙성의 과정이 필요하다.

 

‘눈 내리는 벌판을 걸을 때 함부로 걷지 말라’는 말이 있다. 오늘 걸어간 나의 발자국이 뒷사람의 이정표가 될 것이기 때문이다. 소비자의 별점이나 리뷰는 온라인 소비의 발자국이다. 오늘 내가 남긴 온라인 발자국이 누군가의 이정표가 될 수 있음을 기억하고 신중한 한 걸음을 내딛는 성숙함이 필요할 때다.