“가족 대하듯 마음으로 잘해주면 모두가 행복해진다”
최근 우리대학 홈페이지에 직원들의 행정 서비스가 불친절하다는 학생들의 불만사항이 제기된 바 있다. 이에 대학행정서비스에 대한 수준제고와 고객의 만족도를 높이기 위해 전 직원들을 대상으로 서비스 의식 함양 교육이 지난 4일 실시됐다.
이번 교육은 ‘고품질 행정서비스를 위한 고객만족전략과 응대스킬’이라는 주제로 의양관 운제실에서 우리대학 직원들이 참여한 가운데 진행됐다. 고려대 경영대학원 서비스최고위과정을 졸업했고, 숙명여대 여성리더십 파트너 전문 강사로 활동 중인 최문희(피플앤커뮤니케이션·대표)씨가 강연을 맡았다.
이번에 열린 교육에서 대학교의 행정서비스에 대한 수준과 개선할 점에 대해 알아보고 학생, 학부모, 타 부서 직원, 그 외 고객의 접대 시 응대스킬을 배워보는 시간을 가졌다. 먼저 대학교 행정서비스에 대한 수준과 관련하여 고객을 접대하게 되는 직원들과 타인에 대한 존중의식 함양에 대해 얘기했다. 또한 독창적이고 흥미 요소가 강한 TV CF 등을 예로 들며 업무활동에 있어 재미의 중요성에 대해 강연했다.
고객이 원하는 서비스를 총 3단계로 나누어 고객이 느끼고 있는 문제를 기능적으로 해결하는 기능 서비스, 친절하고 예의 바른 서비스로 순간적, 1회적 만족을 달성하는 친절서비스, 정서적 유대감을 형성하여 지속적인 감동과 여운을 만들어 고객으로부터 로열티를 획득하는 감성 서비스의 중요성에 대해서도 설명했다. 특히 고객의 욕구충족에 관해 만족의 단계에서 그치는 것이 아니라 감동의 단계까지 가야 하며 감성 서비스의 목표는 고객을 파트너로 인정하는 단계 구축이라고 덧붙였다.
최문희 씨는 “가족과 자식에게 가지는 마음으로 학생을 대하면 모두가 행복해질 수 있다”고 말하고, “자신이 가지고 있는 나쁜 감정에 대해 타인을 화풀이 대상으로 삼아선 안 되며 감정을 조절할 줄 알아야 한다”고 덧붙였다. 끝으로 ‘마음의 창을 열어라’, ‘표정과 행동으로 말하라’, ‘선입관을 버려라’, ‘긍정적인 언어 표현을 하라’며 감성 커뮤니케이션 스킬을 향상시킬 수 있는 방법을 제시했다.
우리대학은 2006년 7월 총장을 비롯한 일부 보직 교수와 행정직원 전원이 전문 서비스 기관에 입소해 교육을 받는 등 행정서비스 개선과 역량 강화를 위해 남다른 노력을 기울이는 중이다.
특히 직원의 교육을 담당하는 총무팀에서는 2006년 11월 행정서비스 모니터링 제도를 도입해 고객의 만족도를 높이기 위해 적극적으로 나서고 있다. 2006년에 시행된 행정서비스 모니터링 제도는 10개 부서를 임의로 선정하여 직접응대, 전화응대, 민원처리, 행정환경, 홈페이지 등 5개 영역에 걸쳐 30개 세부항목당 5점씩 총 1백50점 만점으로 평가했다.
평가 결과, 빠른 행정업무 처리, 부서의 청결하고 쾌적한 환경을 장점으로 꼽았다. 반면 개선할 점으로 미소가 없는 무뚝뚝한 서비스, 민원인에 대한 불친절, 학생들을 위한 서비스 정신 부족 등으로 나타났다. 이달 1일부터 6월 14일까지는 42개부서로 확대 실시하여 지속적으로 행정서비스를 개선할 계획이다.
총무팀 강경문 씨는 “앞으로도 고품질 행정서비스를 위하여 모니터링 제도를 매학기 실시하며 점진적으로 강화할 계획이다”고 말했다. 또한 “모니터링 제도를 통한 결과가 단시간에 나타나지는 않을 것으로 예상되기 때문에 외부기관을 통한 교육과 자체적 교육도 꾸준히 실시할 예정이다”고 덧붙였다.
한편, 우리대학은 올해 직원들을 대상으로 생활 속의 교육 실현 및 의식변화 교육 실시, 팀 리더십 강화, 자기변화 및 조직 활성화 교육, 외부전문교육기관을 통한 전문직무교육, 행정직원의 어학능력 향상을 위한 어학교육프로그램 강화 등을 중점적으로 교육할 예정이다. 이로 인해 각 업무분야의 전문가적 능력습득을 통해 해당업무의 지식과 노하우의 공유, 업무의 효율성, 성취감 증대, 인력배치의 유연성 확보 등을 기대해 볼 수 있다.
