최근 백화점, 전문점뿐만 아니라 할인점, 아웃렛, 온라인 쇼핑몰에 이르기까지 상품 구매처가 다양해지면서 동일한 브랜드 제품에 대해 동등한 수준의 사후 서비스(이하 A/S로 칭함)를 요구하는 사례가 늘어나고 있다. 소비자 입장에서는 동일한 브랜드 제품이라면 어떤 채널에서 구입하든지 같은 수준의 수선, 교환, 환불 등의 서비스를 받는 것이 당연하다고 여길 수 있다. 그러나 실제로 유통채널마다 상이한 기준에 의해 보상, 수선 등의 서비스가 제공되고 있으므로 이에 대한 소비자 불만이 거세다.

우리나라는 제조 브랜드가 상품 유통 흐름에 전권을 행사하던 시기를 지나서 지금은 다른 선진국들과 마찬가지로 유통과 제조의 분리가 심화되고 있는 실정이다. 따라서 유통업체와 상품 브랜드가 상호 계약조건에 따라 양자 중 누가 어떤 범위내에서 A/S를 담당할지는 계약건 별로 달라지게 된다. 아웃렛이나 특정 온라인 쇼핑몰의 경우 상품을 저가에 공급하는 특징을 가지고 있어 제조업체와 유통업체 모두 A/S를 기피하는 현상이 일반화되고 있다.

이에따라 일반적으로는 업체들이 소비자 부담을 전제하여 본사를 경유한 A/S를 대행해주는 서비스를 제공하고 있다. 그러나 일부 할인매장의 경우 일절 고객의 A/S 요구에 응해주지 않거나 교환, 환불을 허용하지 않는 경우도 있다. 제품 특성상 손상 및 변형의 우려가 큰 원단, 부자재, 봉제법 등을 사용한 경우에는 이에 대한 정교한 A/S가 요구될 수 있는데 이런 경우에는 브랜드 본사에서 원부자재의 여유분을 보유하였다가 A/S에 응해주는 것이 바람직하다. 또한 정가에 판매되지 않은 세일상품의 경우 추가 부담분을 고객이 지불하고서라도 원하는 고객에게는 서비스를 받을 수 있는 통로는 열어놓아야 한다고 본다.

매장에 따라서 A/S 가능여부와 범위 제시의 의무화도 필요하다. 일부 명품 아웃렛의 경우 상품의 문제가 되는 부분에 미리 표시를 하고 그 부분과 관련된 교환, 환불 등은 허용하지 않고 있다. 이처럼 문제가 될 수 있는 상품의 부분을 미리 알려주거나 A/S와 관련하여 소비자의 권리가 어디까지 인지를 정확히 명기하여 소비자가 구매를 결정할 시 고려할 수 있도록 알려주는 정책은 필요하다고 본다.

한편 우리의 소비윤리는 어떠한지도 반성해보아야 한다. 미국의 경우 정상품이건 세일상품이건 매장을 통해 상품에 대한 수선요청을 하는 경우는 매우 드물며 주로 문제가 있는 제품에 대해서는 그 상품을 구매한 점포에서 구매 후 일정기간 안에 환불 혹은 교환이 가능하도록 되어 있다. 문제가 있는 상품의 경우 문제 부분을 상품에 표시해 놓고 그 문제에 대한 반품요청은 받지 않으며 매장이나 상품에 환불불가(non-refundable)란 표시를 해놓아 소비자들이 스스로 자신의 권리범위를 인지한 상태에서 구매결정을 할 수 있도록 돕고 있다. 소비자들 역시 이미 사용한 상품에 대한 교환, 수선요청은 생각조차 하지 않으며, 각 유통업체가 제공하는 서비스가 가격에 부가되어 있다는 사실을 인식하고 저가에 구매하는 제품에 대해서는 과다한 권리주장을 하지 않는다.

향후 더 많은 유통채널들이 가동되고 이들 간의 개별적 계약관계에 따라 서비스의 범위도 차별적으로 제공되는 사례가 더욱 늘어날 전망이다. 이러한 유통채널 다양화 시대를 사는 오늘의 소비자들은 각 유통채널이 소비자에게 제공하는 서비스의 가치를 판단하여 지불하는 금액만큼 소비자의 권리를 주장하고 또한 소비에 따른 윤리규범도 적극적으로 준수하여야 한다는 사실을 상기해 봐야 할 것이다.